Swisscom lässt KI im Shop mithören

Wie lange wartest du im Swisscom-Shop, bis dich jemand bedient? Und reden die Mitarbeitenden eigentlich über die richtigen Produkte? Diese Fragen lässt Swisscom künftig von einer KI beantworten – mithilfe von Deckensensoren und Mikrofonen, die das Geschehen im Laden mitschneiden.

«Kira» misst Wege, Wartezeiten und Gespräche

Das System heisst Kira («KI Retail Analytics») und wird zunächst in drei Läden getestet: Aarau, Bern und Lausanne. Sensoren an der Decke erfassen die Bewegungen der Kundschaft vom Eintritt bis zum Empfangstisch. Erst wenn sich Kundin und Mitarbeiter mehrere Sekunden lang anschauen, kommen die Mikrofone ins Spiel und zeichnen das Beratungsgespräch auf – bis sich die Kundin wieder abwendet.

Aus den Daten will Swisscom erfahren, wie lange ein Anliegen bis zur Lösung dauert und ob die Beratung etwas taugt. Michel Siegenthaler, Shop-Verantwortlicher bei Swisscom, sprach an einer Medienkonferenz in Zürich von besseren Abläufen und einer höheren Beratungsqualität.

Aufnahme weg, Transkript bleibt

Swisscom betont den Datenschutz: Direkt nach dem Gespräch erstellt die KI ein anonymisiertes Transkript und löscht die Sprachaufnahme sofort. Weder Kundschaft noch Mitarbeitende sollen in den Transkripten identifizierbar sein. Zu Beginn des Gesprächs werden Kundinnen und Kunden informiert und können der Aufnahme widersprechen – dann wird das Gespräch an einem anderen Ort im Shop fortgesetzt.

Der Datenschützer winkt – mit Vorbehalt – durch

Der Eidgenössische Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragte (EDÖB) hat sich «Kira» zwar nicht im Detail angeschaut, verweist aber auf einen ähnlichen Fall bei Coop: Solche Sensor- und Aufnahmesysteme sind erlaubt, wenn sie den Grundsatz der Datenminimierung einhalten und sich datenschutzkonform betreiben lassen. Heikler ist die Mitarbeiterseite: Eine Überwachung, die hauptsächlich das Verhalten der Angestellten kontrolliert, ist verboten – erlaubt nur mit Rechtfertigung, im richtigen Verhältnis und nach vorheriger Information.

Läuft der Test gut, will Swisscom noch dieses Jahr zehn weitere Shops mit Sensoren und Mikrofonen ausstatten. Für dich heisst das: Beim nächsten Besuch im Swisscom-Laden hört womöglich eine KI mit – zumindest, solange du nicht widersprichst.